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Der Grundstein für optimale Kundenbeziehungen

Autorin

Dr. Laura Goebes
Geschäftsführerin CAS Drive

Während sich Kunden früher bei ihrem Händler vor Ort über ein Fahrzeug informierten, nutzen Autokäufer heute überwiegend das Internet als erste Informationsquelle. Neue Technologien bringen zusätzlich ständig neue Chancen hervor, digitale Kanäle als Touchpoint zu nutzen. Darüber hinaus ändern sich die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden – alles muss schneller gehen. In Zeiten von sozialen Medien, Instant Messaging, E-Mail und Smartphones steigen die Erwartungen der Interessenten jederzeit schnelle Rückmeldung auf ihre Anfragen zu bekommen. Autohäuser müssen also durchgehend auf Abruf alle Kanäle im Blick haben und flexibel auf neue digitale Touchpoints reagieren.

Automatischer Leadimporter von Anfragen ins CRM

Eine Software für Leadmanagement wie zum Beispiel SmartWe von CAS Drive unterstützt Autohäuser dabei, flexibel auf sich ändernde Rahmenbedingungen zu reagieren und Anfragen automatisch aus allen unterschiedlichen Kanälen strukturiert in eine CRM-Lösung zu importieren.

Keine Anfrage geht verloren

Wichtig für den täglichen Überblick: In einem strukturierten Cockpit einer CRM-Software werden auf einen Blick entscheidende Informationen rund um die Interessenten und ihre Anfragen direkt ersichtlich. Darauf aufbauend lassen sich zu jedem Lead Folgeaktionen wie z.B. Aufgaben, Probefahrten, Wiedervorlagen und Telefontermine definieren und so fristgerechte neue Interaktionen mit den Interessenten planen.

Um Folgeaktivitäten im Blick zu behalten, unterstützen in einer CRM-Lösung im Optimalfall integrierte mitdenkende Assistenten. Mit Hilfe von softwaregestützten Prozessen wissen sowohl Manager als auch Verkäufer dank CRM jederzeit, wann ein Interessent nach dem jüngsten relevanten Kontakt wieder angesprochen werden sollte und welche Aktionen im Rahmen des Leadprozesses Sinn machen.

Customer Centricity an allen Touchpoints

Ob allgemeine Angebotsanfrage, fachliche Rückfrage oder Terminvereinbarung – der direkte Kontakt mit dem Autohaus entscheidet, wie zufrieden Kunden und Interessenten mit dem Verkaufsprozess und ihrem Autohaus sind. Um Kontakte an jedem Touchpoint zu einem außergewöhnlichen Erlebnis zu machen, ist das optimale Wissen über den aktuellen Status jedes Interessenten für die Mitarbeiter im Team essentiell. Unabhängig davon, an welchem Punkt sich der Kunde im Kaufprozess befindet, sorgen systematisch angelegte und gepflegte Leads in einer CRM-Lösung mit transparenten und durchgängigen Funktionen für die Kommunikation auf Augenhöhe.

Konkretes Beispiel: Ruft ein Interessent im Autohaus an, nachdem dieser bereits per E-Mail mit einer Anfrage in Kontakt steht, öffnet sich automatisch die digitale Kundenakte. Darin stehen alle relevanten Informationen zu seinem konkreten Anliegen wie E-Mails, Termine, Dokumente und Telefonate übersichtlich zur Verfügung, aber auch Informationen zu seinem aktuellen Fuhrpark sind darin präsent. Durch die Tatsache, dass diese Informationen im CRM miteinander verknüpft sind, haben alle Mitarbeiter im Autohaus eine 360° Rundumsicht auf die laufenden Anfragen, Rückfragen und Verkaufschancen. Erstens geht dadurch kein Lead verloren. Und zweitens, das sogar nachhaltig wichtigere: Interessenten sind dank  der individuellen Beratung und Betreuung aller Mitarbeiter sowie deren Kompetenz und Wissen über den bisherigen Dialog emotional begeistert.

So kann jeder Interessent optimal betreut und der Grundstein für eine einzigartige und nachhaltige Kundenbeziehung gelegt werden.

Datenschutz entscheidend bei Softwareauswahl

Kundendaten gehören zu den sensibelsten des Autohauses. Deshalb sollte eine CRM-Software im Autohaus die Gütesiegel "Made in Germany" und "fair.digital" tragen. So gewährleistet beispielsweise die CRM-Lösung SmartWe einen sicheren Umgang mit Daten nach den Bestimmungen der Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO). Mit dem fair.digital-Siegel erfüllt die CRM-Lösung die Prinzipien Datenschutz, Transparenz und Fairness. Durch die ausschließliche Sicherung in deutschen Rechenzentren unterliegen die Daten den inländischen Hosting-Standards und sind vor fremden Zugängen streng geschützt.

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Anna Kiatipi
Kundenberaterin
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